Sistemas automatizados de administración de retroalimentación del cliente.

Tradicionalmente, medir el nivel de satisfacción de los clientes es un proceso que requiere amplio análisis y puede tardar varias semanas. Por lo general, éste proceso comienza seleccionando una muestra representativa de los clienes y enviarles una encuesta. Posteriormente, Esperar de 5 a 10 días a que los encuestados envíen su respuesta. Hacer el análisis de dicha encuesta y crear reportes que servirán para tomar decisiones tanto a nivel táctico como a nivel estratégico. Para cuando estos reportes llegan a manos de los ejecutivos, pueden haber pasado hasta cuatro semanas más.

Una analogía de este proceso puede ser tratar de conducir mirando unicamente por el retrovisor. Cuando nos enfrentamos a clientes insatisfechos, hay que actuar rápido. El problema es que pueden pasar hasta seis semanas para que sepamos que nuestros clientes están insatisfechos. Esta demora sin lugar a dudas nos llevará a perder clientes que hubieramos podido conservar de haber tomado decisiones en menos tiempo.

La solución a estos problemas puede ser un Sistema de administración de retroalimentación del cliente (Customer Feedback Management System.) Estos sistemas pueden contactar al cliente enviándole una encuesta prediseñada tan pronto como éste haga una compra o emita una queja. Una vez recibida la encuesta, el sistema puede analizar patrones en sus respuestas y notificar a las personas correspondientes en caso de mostrar insatisfacción. De esta manera, en cuestión de minutos un ejecutivo puede contactar al cliente para atender sus quejas.

Otra ventaja es que tan pronto como se reciben las respuestas del cliente, estas son analizadas e integradas en reportes y gráficas que se integran en el Dashboard de la empresa y mostrar información del grado de satisfacción del cliente o cualquier otra variable que se quiera medir en tiempo real.